Сервисная служба поставщика медицинской техники: на что обращать внимание при выборе контрагента

Во всех сферах твердят о важности постпродажного этапа. Но обычно справедливо это с позиции продавца, которому нужно возвращать клиента снова и снова. Покупатель же прекрасно обойдется без него, делая макияж или пользуясь посудой.

Но в мире медтехники все иначе. Здесь в постпродажном обслуживании покупатель заинтересован куда больше, чем продавец. Успешная эксплуатация сложного оборудования состоит из трех составляющих:

• наличия самого оборудования;
• врачей, умеющих на нем работать;
• качественного сервиса, обеспечивающего беспроблемную эксплуатацию.

Первое зависит преимущественно от производителя, второе – от медицинского учреждения (его подхода к кадровой политике). Третье вызывает больше всего вопросов, на которые мы постараемся сегодня ответить.

Нужна ли сервисная служба?

Никакое оборудование не работает вечно. Но своевременное обслуживание продлевает ему жизнь. Часто профилактика предотвращает серьезные поломки, парализующие работу клиники и влекущие колоссальные финансовые и временные затраты. Всё как у людей.

В необходимости сервиса сомнений не возникает, но кто его должен проводить? Есть 3 варианта:

• штатный инженер;
• аутсорсер (любой специалист со стороны);
• инженер, имеющий сертификат от производителя.

Во время гарантийного срока (обычно это 1 год) человек, не одобренный производителем, прикасаться к внутренностям оборудования не может. В противном случае гарантийная поддержка прекращается.

После истечения этого срока простейшие манипуляции можно выполнять самостоятельно. Но в сложных ситуациях вмешательство инженера без сертификата от производителя может усугубить проблему. Незнание специфики конструкции или отсутствие возможности своевременно достать необходимые запчасти – из-за этого клиника рискует остаться без оборудования на недели, если не дольше.

Вывод № 1. Выбирая поставщика медтехники, убедитесь, что у него есть сервисная служба, сертифицированная производителем.

А если мы обучим своего инженера?

Чисто теоретически это возможно. Для сохранения гарантии неважно, на кого работает технический специалист, главное – наличие у него сертификата. Но на практике это трудно реализовать:

• для направления сотрудников на обучение сначала нужно заключить соглашение с производителем;
• обучение – достаточно дорогостоящее;
• придется организовывать командировки в центры, где производители проводят сертификацию – а это дополнительные расходы.

Так что сервисная служба поставщика – это наиболее взвешенный вариант с точки зрения баланса расходов и ожидаемых преимуществ.

Кто монтирует и демонтирует оборудование?

Для сложных аппаратов вроде томографов самостоятельный монтаж и демонтаж недопустимы. Этим должен заниматься специалист, прошедший соответствующее обучение.

Часто в условиях договора прописывается, что в случае монтажа несертифицированным инженером устройство снимается с гарантии. Нерационально терять ее с первого же дня.

Демонтажу не всегда подвергаются непригодные аппараты. Часто их просто меняют на новые – более современные или с расширенным функционалом. Например, устанавливают в операционную двухкупольный светильник вместо однокупольного.

Старые в этом случае можно продать. Поэтому важно правильно демонтировать устройство, чтобы сохранить его работоспособность.

Вывод № 2. При выборе поставщика учитывайте, что монтаж медоборудования всегда должен проводить сертифицированный специалист, демонтаж – желательно тоже.

Как быть с профилактикой?

После истечения гарантийного срока на медоборудование многие клиники заключают договоры на его постгарантийное обслуживание. Преимущественно оно сводится к профилактическим осмотрам дважды в год, который включает:

• обследование;
• чистку;
• обновление программного обеспечения;
• замену износившихся деталей.

Своевременное профилактическое обслуживание предотвращает внезапные критические поломки и значительно увеличивает срок службы аппаратуры.

Лучше регулярно проводить диагностику, чем вкладывать большие деньги в ремонт или покупку нового оборудования.

У каждого типа аппаратов есть свои слабые места. Например, ультразвуковые сканеры нуждаются в регулярной чистке от пыли – совсем как компьютеры. Если этого не делать, пыль накапливается, перегружает систему. В итоге сам аппарат и датчик работают некорректно, и их приходится менять. А ведь таких последствий очень легко избежать.

Вывод № 3. Договариваясь с поставщиком медоборудования, выясните, есть ли у него постгарантийное обслуживание.

Где брать запчасти?

Специфика медтехники такова, что запчасти для нее не достать в соседнем гараже. Необходимы оригинальные детали от производителя. Рано или поздно они понадобятся – и никогда не знаешь какие именно.

Но что делать, если вы – в России, а производитель – в Китае? Где искать? Когда привезут? Не обманут ли? И тут выручит поставщик с отлаженными связями. У него есть ответы на все эти вопросы.

Например, «Медгрейд» всегда держит на складе запас наиболее ходовых запчастей к оборудованию, которое компания поставляет. В этом есть бесспорные преимущества:

• обеспечение запчастями включено в постгарантийное плановое обслуживание;
• запчасти в наличии – не придется ждать транспортировки из-за рубежа;
• контакты с производителем, поэтому детали – гарантированно оригинальные.

Без поддержки поставщика даже со знанием языка и выходом на завод придется долго ждать доставку. А это простой оборудования и, как следствие, потеря пациентов.

Вывод № 4. При изучении коммерческого предложения от поставщика обратите внимание на обеспеченность запчастями для медоборудования.

Как быстро проводится обслуживание

В «Медгрейд» достаточно технических специалистов, чтобы направлять их в удобное для клиента время, в том числе без предварительной записи. Все случаи индивидуальны, но в целом на месте работа строится так:

1. Инженер выполняет обследование аппаратуры (профилактическое или экстренное).
2. Если замена деталей не требуется, сервис проводится сразу же. В противном случае сначала определяют, какая запчасть необходима.
3. Менеджер направляет клиенту коммерческое предложение.
4. При наличии детали на складе ее могут установить сразу же после оплаты.

Но мы всегда согласовываем время проведения обслуживания с клиентом. Медицинское учреждение должно скоординировать работу на период неработоспособности оборудования. Если речь не идет о критической поломке, клиника вправе отложить визит инженера на несколько дней.

Вывод № 5. Выбирая поставщика, следите, чтобы он обслуживал аппаратуру, когда удобно вам, а не когда сможет он.

Как выбрать поставщика

Резюмируя вышесказанное, определим основные критерии рационального выбора поставщика медицинского оборудования:

1. Наличие сервисной службы. Монтаж и демонтаж, гарантийное и постгарантийное обслуживание следует доверять инженерам, имеющим сертификат от производителя.
2. Достаточное количество сотрудников. Одного сертифицированного специалиста мало для обслуживания всех клиентов. Важно, чтобы инженер мог приехать по вызову без предварительной записи.
3. Обеспеченность запчастями. Детали, чаще других нуждающиеся в замене, должны быть в наличии на складе.

Если во время диагностики наши инженеры обнаруживают неисправность, которую можно устранить сразу, они не медлят. Исключение, если нужно заказать редкую деталь, которой нет на складе.